Lohnt sich die Automatisierung des Retourenprozesses im Großhandel?

Der Weg zum Kunden ist in den meisten Betrieben durchgehend automatisiert. Der Weg zurück läuft über ein Mailpostfach, eine Ecke im Lager, die alle "Klärung" nennen, und eine Person, die weiß, welche Palette zu welchem Kunden gehört. Das ist kein Versäumnis. Es ist die Folge davon, dass eine Retoure kein Auftrag mit umgekehrtem Vorzeichen ist.

Ob sich eine Automatisierung dieses Prozesses lohnt, entscheidet sich an drei Zahlen aus Ihrem eigenen Haus und an vier Festlegungen, die vorher getroffen sein müssen.

Warum eine Retoure kein Auftrag rückwärts ist

Bei einem Auftrag stehen Kunde, Artikel, Menge und Preis fest, bevor etwas passiert. Das System kennt den Vorgang, bevor die Ware das Haus verlässt.

Bei einer Retoure kommt zuerst die Ware und danach die Information, oft gar nicht. Drei Angaben fehlen im Moment des Wareneingangs: zu welchem Auftrag die Ware gehört, in welchem Zustand sie ist und welcher Betrag gutgeschrieben wird. Keine dieser Angaben ist ein Feld, das jemand vergessen hat auszufüllen. Jede ist eine Entscheidung.

Genau deshalb scheitern Retourenautomatisierungen, die den Prozess als Auftrag mit negativer Menge abbilden. Sie erzeugen eine Gutschrift zu einem Zeitpunkt, an dem noch niemand die Ware gesehen hat, und sie geben Bestand frei, der noch nicht verkäuflich ist.

Wo die Kosten wirklich liegen

Das Auspacken und Einlagern ist der günstigste Teil des Vorgangs. Teuer sind vier andere Dinge.

Die Zuordnung. Eine Palette ohne Papiere kostet Telefonate, Suchen im System und Wartezeit, in der die Ware steht. Die Rückfragen des Kunden, der nicht weiß, ob seine Retoure angekommen ist, und der deshalb anruft. Das gebundene Kapital in Ware, die im Sperrbestand liegt, weil niemand entschieden hat, ob sie wieder verkäuflich ist. Und Gutschriften, die zu früh rausgehen, also bevor jemand die Ware geprüft hat, oder zu spät, mit den entsprechenden Diskussionen.

In Summe entsteht der Aufwand nicht im Lager, sondern in der Klärung. Das ist die wichtigste Einsicht für die Frage, ob sich eine Automatisierung lohnt, denn Klärung lässt sich nicht schneller machen. Sie lässt sich nur vermeiden.

Was sich sinnvoll automatisieren lässt

Die Anmeldung der Retoure durch den Kunden, mit Bezug auf einen konkreten Auftrag oder eine Rechnung. Damit ist die Zuordnung erledigt, bevor die Ware im Lager steht, und das ist der größte einzelne Hebel im ganzen Prozess.

Die Vorbelegung aus dem Auftrag, also Artikel, Menge, Preis und Lieferdatum, damit niemand sie abtippt. Der Abgleich des Wareneingangs gegen die Anmeldung, samt Meldung, wenn etwas ankommt, das nicht angemeldet wurde. Die Statusinformation an den Kunden, die den Rückfrageanruf ersetzt. Der Gutschriftvorschlag, der nach der Prüfung fertig zur Freigabe bereitliegt. Und die Auswertung der Retourengründe.

Der letzte Punkt wird am häufigsten unterschätzt. Retourengründe sind die einzigen Daten in diesem Prozess, die künftige Retouren verhindern können, etwa wenn ein Artikel regelmäßig wegen einer missverständlichen Verpackungseinheit zurückkommt. Sie entstehen aber nur, wenn der Grund bei der Anmeldung erfasst wird, und nicht als Freitext.

Was sich nicht automatisieren lässt

Die Bewertung des Zustands. Ob eine geöffnete Umverpackung wieder verkäuflich ist, ob ein Gerät mit Gebrauchsspuren in den A-Bestand darf, ob bei einem Kunden Kulanz gewährt wird. Ein System kann diese Entscheidung vorbereiten, dokumentieren und in eine Reihenfolge bringen. Treffen darf es sie nicht, weil der Fehler in beide Richtungen Geld kostet.

Ein Anbieter, der Ihnen diese Entscheidung ebenfalls abnehmen will, hat den Prozess entweder nicht verstanden oder verkauft Ihnen ein Risiko.

Die vier Festlegungen, ohne die kein Angebot trägt

Erstens: Wann darf die Gutschrift raus? Vor der Prüfung ist kundenfreundlich und teuer, nach der Prüfung ist richtig und braucht eine verbindliche Prüffrist, sonst wartet der Kunde.

Zweitens: Welcher Preis steht auf der Gutschrift? Der Preis aus der Rechnung, der aktuelle Listenpreis oder der Rechnungspreis abzüglich einer Bearbeitungspauschale? Bei Artikeln mit häufigen Preisänderungen ist das ein spürbarer Unterschied.

Drittens: Welche Frist gilt, und ab wann läuft sie? Ab Lieferdatum, ab Rechnungsdatum oder ab Anmeldung der Retoure? Und was passiert mit einer Retoure, die nach Fristablauf trotzdem eintrifft?

Viertens: Wer entscheidet die Zweifelsfälle, und in welcher Zeit? Ohne eine benannte Person mit Vertretung entsteht genau der Klärungsstau, den die Automatisierung beseitigen soll.

Woran Sie erkennen, ob es sich rechnet

Holen Sie sich drei Zahlen. Wie viele Retouren kommen pro Monat? Bei wie vielen davon war eine Rückfrage nötig, weil die Zuordnung nicht sofort klar war? Und wie lange liegt Ware im Durchschnitt im Sperrbestand, bis sie wieder verkäuflich ist oder verschrottet wird?

Ist die erste Zahl klein, lohnt sich der Aufwand selten, unabhängig davon, wie ärgerlich der Prozess ist. Ist die zweite Zahl im Verhältnis groß, liegt der Nutzen fast vollständig in der Anmeldung mit Auftragsbezug, und ein kleines Projekt bringt bereits den größten Teil. Ist die dritte Zahl hoch, geht es nicht um Bearbeitungszeit, sondern um Kapital, und dann rechnet sich auch ein größeres Projekt schnell.

Die Empfehlung

Fangen Sie nicht bei der Gutschrift an, sondern bei der Anmeldung. Ein Formular oder Portalzugang, der eine Retoure einem Auftrag zuordnet, einen Grund erfasst und eine Nummer vergibt, ist der kleinste sinnvolle Schritt und beseitigt den teuersten Teil des Prozesses. Alles Weitere, also Prüfung, Sperrbestand, Gutschrift und Auswertung, lässt sich darauf aufbauen, sobald die vier Festlegungen oben getroffen sind.

Sophera Consulting sieht sich den Retourenweg vom Wareneingang bis zur Gutschrift an, hält Zustände, Fristen und Zuständigkeiten schriftlich fest und nennt danach einen Festpreis, ohne Abo. Den Einstieg gibt es kostenlos im Automations-Check.