Wie viel Kontrolle Sie behalten, wenn Aufträge automatisch angelegt werden

Die verbreitetste Sorge vor einer Auftragsautomatisierung lautet, die Technik könne falsche Aufträge anlegen. Diese Sorge ist die kleinere. Falsche Aufträge fallen auf, weil jemand die Ware nicht bestellt hat und sich meldet.

Die berechtigte Sorge ist die umgekehrte. Die Automatisierung legt einen richtigen Auftrag an, das Warenwirtschaftssystem hält ihn aus einem guten Grund an, und niemand bemerkt es, weil in einem automatisierten Ablauf niemand mehr hinsieht. Wer vor der Beauftragung wissen will, wie viel Kontrolle er behält, sollte genau an dieser Stelle nachfragen.

Angelegt heißt nicht freigegeben

Ein Ablauf, der Bestellungen aus Mail, Shop und elektronischem Datenaustausch entgegennimmt, arbeitet in der Regel so: Er liest die Bestellung, ordnet die Positionen zu, legt den Auftrag an und bekommt eine Auftragsnummer zurück. Als Erfolg gilt genau das, nämlich dass das Zielsystem den Datensatz angenommen hat.

Das ist eine Aussage über den Schreibvorgang. Über den Vorgang im Vertrieb sagt sie nichts. Ein angelegter Auftrag kann freigegeben sein. Er kann ebenso gut auf einer Kreditsperre stehen, auf eine Preisfreigabe warten, an einer Mindestmenge hängen oder auf einen Artikel warten, der gesperrt wurde. Die Schnittstelle antwortet in allen diesen Fällen gleich, nämlich mit einer Nummer.

Wo die Prüfung greift, ist zwischen Systemen unterschiedlich. Manche prüfen beim Speichern, andere erst beim Erzeugen des Lieferscheins, wieder andere bei der Freigabe zur Kommissionierung. Für die Automatisierung heißt das: Der Auftrag kann Stunden nach dem erfolgreichen Anlegen stehenbleiben, und der Ablauf, der ihn angelegt hat, ist zu diesem Zeitpunkt längst beendet.

Warum die menschliche Rückfalllinie genau hier verschwindet

In der manuellen Auftragserfassung fällt das kaum auf, weil die Prüfung im selben Moment sichtbar wird. Wer den Auftrag eintippt, sieht die Sperre auf dem Bildschirm und greift zum Telefon.

Eine Automatisierung ersetzt genau diesen Blick. Sie ersetzt ihn beim Normalfall zu Recht, denn dort ist nichts zu sehen. Beim Sonderfall ersetzt sie ihn ebenfalls, und das ist der Punkt, an dem ein Vorgang unbemerkt liegenbleiben kann. Das ist kein Argument gegen Automatisierung. Es ist ein Argument dafür, den Sonderfall vor dem Bau zu benennen.

Der teuerste Teil ist die Bestätigung, die schon draußen ist

Zum Standardumfang solcher Abläufe gehört die automatische Auftragsbestätigung. Sie geht heraus, sobald der Auftrag angelegt ist, weil das der Moment ist, in dem der Ablauf einen Erfolg sieht.

Damit ist eine Zusage beim Kunden, während die Ware im Lager steht. Angenommen, ein Auftrag bleibt eine Woche auf Sperre liegen: Der Kunde disponiert auf die Bestätigung, plant seine eigene Produktion oder seinen Weiterverkauf darauf und erfährt vom Stillstand als Erster, nämlich dann, wenn er anruft. Der Schaden ist an dieser Stelle keine Rechnung, sondern Vertrauen, und das ist die teuerste Position im ganzen Vorgang.

Was Kontrolle behalten praktisch bedeutet

Kontrolle heißt nicht, dass jemand jeden Auftrag freigeben muss. Das wäre die Automatisierung, die sich selbst abschafft. Es heißt drei andere Dinge, und alle drei gehören in die Leistungsbeschreibung.

Erstens ein anderes Erfolgskriterium. Erfolgreich ist ein Vorgang nicht, wenn das Zielsystem geantwortet hat, sondern wenn der Auftrag dort den Zustand hat, den er haben soll. Das verlangt eine zweite Abfrage nach dem Anlegen, und zwar mit zeitlichem Abstand, weil manche Prüfungen erst später greifen.

Zweitens eine Wiedervorlage statt eines einmaligen Blicks. Der Zustand eines Auftrags kann sich nach dem Anlegen ändern. Ein Ablauf, der einmal nachsieht und dann vergisst, deckt den Fall ab, dass die Sperre sofort steht, aber nicht den Fall, dass sie eine Stunde später gesetzt wird.

Drittens ein Arbeitsvorrat für Ausnahmen mit einem Verantwortlichen. Aufträge, die nicht durchlaufen, brauchen eine Liste, in die jemand täglich sieht, und diese Liste braucht einen Namen, keine Abteilung. Eine Meldung in ein Sammelpostfach erfüllt diese Aufgabe nicht.

Dazu kommt eine fachliche Entscheidung, die Sie treffen müssen: Soll die Auftragsbestätigung erst nach der Freigabe hinausgehen, oder sofort mit einem Vorbehalt? Beides ist vertretbar, und beides hat Folgen für den Vertrieb. Nicht vertretbar ist, die Frage offenzulassen, denn dann entscheidet sie der Ablauf so, wie er gebaut wurde.

Die Frage, an der Sie ein Angebot erkennen

Fragen Sie im Angebotsgespräch, was in diesem Ablauf als Erfolg gilt.

Lautet die Antwort, dass der Auftrag angelegt wurde, kalkuliert der Anbieter den Normalfall. Lautet sie, dass der Auftrag im Zielsystem einen freigegebenen Zustand erreicht hat und dass es einen Weg für die anderen Zustände gibt, spricht jemand über Ihren Prozess und nicht über eine Schnittstelle.

Der Aufwandsunterschied zwischen beiden Varianten ist überschaubar, wenn er von Anfang an eingeplant ist, und er ist unangenehm, wenn er nachträglich eingebaut werden muss. Deshalb ist das eine Frage vor der Unterschrift, nicht während der Umsetzung.

Sophera Consulting hält vor dem Bau schriftlich fest, welche Zustände ein Auftrag in Ihrem System annehmen kann, welcher davon als erledigt gilt, wer die Ausnahmen bearbeitet und wann die Bestätigung hinausgeht. Danach steht der Festpreis, ohne Abo und mit Übergabe. Der Einstieg ist der kostenlose Automations-Check.

Die Empfehlung

Bestehen Sie darauf, dass in der Leistungsbeschreibung steht, welcher Zustand im Zielsystem als Erfolg gilt, und dass Aufträge in jedem anderen Zustand auf einer Liste landen, für die eine Person zuständig ist.

Diese zwei Sätze sind der Unterschied zwischen einer Automatisierung, die Ihnen Arbeit abnimmt, und einer, die Arbeit unsichtbar macht. Der zweite Fall fühlt sich am Anfang identisch an und kostet Sie später einen Kunden.