Warum Sie vor einer CRM-Automatisierung festlegen müssen, wer derselbe Kunde ist
Doppelte Datensätze entstehen nicht durch Technik, sondern durch eine fehlende Regel. Was Sie vor der Beauftragung klären, damit Ihr CRM sauber bleibt.
Dieser Beitrag wurde mit KI erstellt. Kennzeichnung gemäß Art. 50 EU AI Act. Verantwortlich für die Veröffentlichung: Sophera Consulting.
Vor einer Automatisierung im Vertrieb wird nach Anbindung, Laufzeit und Preis gefragt. Selten gefragt wird, woran ein System zwei Vorgänge als denselben Kunden erkennen soll. Genau diese Regel entscheidet darüber, ob Ihr CRM nach einem Jahr Automatisierung mehr wert ist als vorher oder weniger.
Der Grund dafür ist unspektakulär. Eine Automatisierung legt einen Datensatz an, weil in ihr steht, dass sie einen anlegen soll. Ob es die Person oder die Firma schon gibt, weiß sie nur, wenn ihr jemand gesagt hat, woran sie das erkennt. Fehlt diese Angabe, wächst der Bestand mit jeder Bestellung, jedem Formular und jeder Messeliste weiter, ohne dass irgendwo eine Fehlermeldung auftaucht.
Warum Dubletten in keiner Abnahme auffallen
Ein abgebrochener Ablauf meldet sich. Ein doppelter Datensatz nicht. Er steht sauber gefüllt im System, mit Name, Adresse und eigener Historie. Bemerkt wird er erst, wenn zwei Mitarbeiter denselben Kunden unterschiedlich betreuen, wenn eine Rechnung an eine veraltete Adresse geht oder wenn eine Auswertung mehr Neukunden ausweist, als es tatsächlich gab.
Getestet wird beim Bau mit einer Handvoll Beispielvorgänge. In einer Handvoll Beispielvorgänge kommt derselbe Kunde kein zweites Mal vor. Der Schaden entsteht über Monate, und er ist dann teuer zu beheben, weil an jedem doppelten Datensatz inzwischen Angebote, Aufträge, Belege und Aufgaben hängen. Eine Zusammenführung ist ab diesem Punkt kein Datenbankbefehl mehr, sondern Handarbeit.
Woran zwei Vorgänge als derselbe Kunde erkannt werden
Die Frage klingt technisch, sie ist fachlich. Im Geschäft mit Endkunden trägt die E-Mail-Adresse recht weit, solange vorher festgelegt ist, dass Groß- und Kleinschreibung keine Rolle spielt und dass eine zweite Adresse derselben Person zwei Datensätze bedeutet.
Im Geschäft mit Firmen trägt sie nicht mehr. Eine Klinik bestellt über die Materialwirtschaft, eine Station meldet einen Zusatzbedarf, die Verwaltung fragt nach der Rechnung. Drei Absender, ein Kunde. Umgekehrt sitzen hinter einer Sammeladresse wie einkauf at kundenname mehrere Personen mit unterschiedlichen Befugnissen.
Belastbar sind im Geschäft zwischen Unternehmen meist drei Schlüssel. Die Kundennummer aus dem führenden System, sofern sie im auslösenden Vorgang überhaupt mitkommt. Die Umsatzsteuer-Identifikationsnummer, die im Bestellprozess aber häufig fehlt. Und die Kombination aus Firmenname, Postleitzahl und Ort, die immer eine Näherung bleibt, weil Rechtsformzusätze, Umlaute und Schreibweisen wie Straße gegen Str. denselben Namen unterschiedlich aussehen lassen.
Aus dieser Aufzählung folgt eine unbequeme Erkenntnis. Wenn der auslösende Vorgang keinen belastbaren Schlüssel enthält, ist keine Software der Welt in der Lage, sichere Zuordnungen zu treffen. Dann ist die erste Aufgabe nicht die Automatisierung, sondern die Frage, wie der Schlüssel in den Vorgang kommt, etwa durch ein Pflichtfeld im Bestellformular oder durch eine Kundennummer im Kundenkonto.
Diese Regel kann niemand außerhalb Ihres Hauses festlegen
Ob der Kunde die Firma ist oder die Person. Ob eine Zweigniederlassung ein eigener Kunde ist oder eine Lieferadresse. Ob ein Einkäufer, der den Arbeitgeber wechselt, mit umzieht oder neu angelegt wird. Ob eine Einkaufsgemeinschaft als ein Kunde geführt wird oder als viele. Das sind Entscheidungen Ihres Vertriebs, nicht Ihres Dienstleisters.
Ein Anbieter kann Vorschläge machen und die Folgen erklären. Treffen muss die Entscheidung jemand bei Ihnen, und zwar vor dem Bau. Wer diese Person benennt, bevor das Projekt startet, spart sich die teuerste Variante, nämlich eine fertige Automatisierung, die nach der Klärung noch einmal umgebaut wird.
Was mit den Zweifelsfällen geschehen soll
Jede Erkennungsregel hat einen Graubereich. Gleicher Firmenname, andere Postleitzahl. Gleiche Adresse, anderer Ansprechpartner. Gleiche Person, anderer Arbeitgeber.
Für diesen Graubereich gibt es drei Wege, und Sie sollten sich vor dem Bau für einen entscheiden. Automatisch zusammenführen ist der bequemste und zugleich der riskanteste, weil zusammengeführte Datensätze sich später kaum wieder trennen lassen. Immer neu anlegen ist ehrlich, füllt aber genau den Bestand, den Sie vermeiden wollten. Zur Klärung legen ist in den meisten Fällen die richtige Wahl, weil eine überschaubare Liste im Innendienst wesentlich billiger ist als ein verschmolzener Kundenstamm.
Wichtig ist dabei, dass die Klärungsliste einen Besitzer hat. Eine Liste, in die niemand schaut, ist eine langsamere Form desselben Problems.
Der Altbestand ist ein eigener Posten
Eine saubere Regel verhindert neue Dubletten. Sie beseitigt keine alten. Die Bereinigung des vorhandenen Bestands ist ein eigenes Vorhaben mit eigenem Aufwand: Kandidaten finden, fachlich entscheiden, zusammenführen, Verweise aus Aufträgen und Belegen mitziehen und den Stand danach prüfen.
Das gehört in die Angebotsanfrage, sonst vergleichen Sie später Angebote, von denen eines die Bereinigung enthält und ein anderes nicht. Der Preisunterschied sieht dann nach einem günstigeren Anbieter aus und ist in Wahrheit ein anderer Leistungsumfang.
Was davon in ein Angebot gehört
Vier Punkte machen ein Angebot in diesem Bereich vergleichbar. Erstens der Schlüssel, an dem erkannt wird, ob ein Kunde bereits existiert. Zweitens das Verhalten im Zweifelsfall, inklusive der Frage, wer die Klärungsliste bearbeitet. Drittens die Behandlung des Altbestands, entweder als Teil des Auftrags oder ausdrücklich als nicht enthalten. Viertens die Frage, welches System bei Widersprüchen den Vorrang hat, wenn dieselbe Adresse im Shop anders steht als im ERP.
Sophera Consulting arbeitet genau in dieser Reihenfolge. Erst wird der Prozess angesehen und die Erkennungsregel schriftlich festgehalten, dann wird gebaut, danach übergeben, samt Dokumentation und zum Festpreis ohne Abo. Der Einstieg ist der kostenlose Automations-Check.
Die Empfehlung
Legen Sie die Erkennungsregel fest, bevor Sie ein Angebot einholen, nicht danach. Sie brauchen dafür kein technisches Wissen, sondern eine halbe Stunde mit der Vertriebsleitung und eine schriftliche Antwort auf zwei Fragen: Woran erkennen wir denselben Kunden, und was tun wir, wenn wir es nicht sicher wissen.
Mit diesen beiden Sätzen bekommen Sie vergleichbare Angebote, einen realistischen Festpreis und ein CRM, das durch die Automatisierung besser wird statt voller. Ohne sie bekommen Sie ein System, das schneller Datensätze anlegt, als Ihr Vertrieb sie sortieren kann.
Dieser Artikel wurde mit Hilfe von KI erstellt.